明けましておめでとうございます。
テトラです。
先月（去年）の12月にラクマで受取評価してくれないお客様がいました。
催促しても催促しても全然連絡なしです。
仕方がなくラクマ・カスタマーサポートへ連絡し対応していただきました。
その時の対応方法を履歴として残したいと思います。
お客様から返事がない
メルカリでもラクマでもやってれば分かると思いますが、だいたいのお客様は返事をいただけます。
連絡無い場合は、質問形式で返事をいただけるようにもっていけば、返事をいただけます。
お客様によりますが当日～翌日で連絡があると思います。
もちろん全員が全員でない訳ですが返事無いと『大丈夫かな』と思いますよね。
今回のお客様も1度も連絡がなかったので念の為、確認連絡をしてみましたが返事をいただけませんでした。
これは、『大丈夫かな』と思った次第です。
今回、受取評価までの流れ
- 商品を注文いただく
- 御礼メッセージ
- 確認連絡
- 発送連絡
- 受取連絡を複数回、催促連絡
- ラクマカスタマーサポートへ通報
- 評価連絡
ラクマカスタマーサポートへ相談
上記のようにお客様へ確認連絡しても返事がいただけなかった事もあり、怪しさ爆発してたので前もってラクマカスタマーサポートへ相談メールをしました。
PC上のヘルプから相談メールをしてみました。
ラクマ ⇒ ヘルプ ⇒ 購入者とのトラブル ⇒ 購入者が受取評価をしてくれない
⇒ いいえ、解決していないので問い合わせます
上記の場所から相談メールをしてみました。
この時点では、発送前段階でトラブル前の相談になります。
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回答内容
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2016年12月09日 10:57
お問い合わせありがとうございます。
ラクマ・カスタマーサポートです。
ご連絡をいただき、誠に恐縮ではございますが
お問い合わせの件につきまして、
お電話の対応窓口ならびに、現在ご返信を行っているメールのお問い合わせ窓口では、
システム上、ラクマご利用者様の登録情報を持ち合わせていないため、
ご利用アカウントやお取引を特定し状況を確認することが困難となっております。
個別のお取引やご利用状況、出品物についてお困りの点がございます場合は、
お手数をおかけいたしますが、「ログインしたラクマアプリ」のヘルプへ進んでいただき、
【お問い合わせする】から再度ご連絡いただきますようお願い申しあげます。
ヘルプからのお問い合わせ方法
1：ラクマアプリをインストールし、ログインしていただき、画面左上の横3本線をタップ
2：ヘルプをタップ
3：対象の項目をタップしていただき、赤いバーで「お問い合わせする」項目にて内容を明記し、送信
※赤いバーで「お問い合わせする」項目が無い場合、他のQ&Aの「お問い合わせする」項目にてお問い合わせをお願いいたします。
お手数おかけいたしますが、ご協力いただきますようお願い申し上げます。
なお、ラクマのご利用をパソコンにてご利用いただいており、
スマートフォン・タブレットが無い場合はその旨再度ご連絡いただきますようお願い申し上げます。
その他ご不明な点がございましたらお気軽にお問い合わせください。
今後ともラクマをよろしくお願いいたします。
ラクマ・カスタマーサポート
この後、何回かPCより相談したのですが上記テンプレが返信来るばかりでした。
ラクマアプリより連絡しないと対応しないようです。
他部署の連係が出来ないようです。
ラクマで何かあった場合、ラクマカスタマーサポートへ連絡する方法
- ラクマアプリをインストールし、ログインしていただき、画面左上の横3本線をタップ
- ヘルプをタップ
- 対象の項目をタップしていただき、赤いバーで「お問い合わせする」項目にて内容を明記し、送信
面倒ですがラクマアプリより相談したところ回答が来ました。
何もなければよろしいのですが受取評価をしていただけない場合、お客様に何度か連絡予定です。
連絡しても受取評価されない場合、ラクマカスタマーサポートへ連絡すれば受取評価していただけるのでしょうか？
心配になったので先に相談及び今後ありそうなトラブルなので連絡致しました。
◆回答連絡
お客様にも都合があるので連絡してみて。
発送通知から14日過ぎても購入者が対応しない場合は、取引画面からラクマ運営事務局へ申し出ることができます。
お客様からの連絡を待つか再度、聞いてみて。
上記のような回答でした。
私としては、催促の連絡をするのでお客様が受取評価しなかった場合、ラクマカスタマーサポートが対応していただけるのか聞きたかっただけなのですが。
ラクマが対応するとは、言ってくれないようです。
商品発送後
商品発送通知、数日が経つと上記のような画面になります。
14日以降経つと上記画面に切り替わります。
発送通知をしましたが、受取評価の期日を大幅に超えています。購入者から取引メッセージもない場合、受取評価をラクマ運営事務局に依頼できます。
受取評価をラクマ運営側でお願いしたいと連絡します。
※『受取評価されないのでラクマにて代行評価を希望』と記載すれば良いかと思います。
テンプレメールが双方に送信されるようです。
連絡より3日以上、購入者側から対応なければラクマカスタマーサポートで対応するとの事。
回答メールがその後に来ました。
14日以上応答ないようなのでラクマ側から購入者へ連絡しますね。
3日以上応答なければラクマカスタマーサポートが対応します。
購入者側が受取評価対応しないのでラクマ運営事務局で対応するとの事。
ラクマ側で受取評価すると、いつもの上記画面になります。
※お客様には、受取評価しないのでラクマに対応を依頼し悪い評価をつけさせていただきました。
取引完了しますか？
取引完了
気になる受取評価は、良いになるようです。
評価コメントは、『ラクマ・カスタマーサポートより評価いたしました。』となるようです。
今回のまとめ
12/8（木） 注文をいただく
12/9（金） PCからラクマへ何度か相談（ラクマの事、分からないのでアプリから連絡して）
12/9（金） 商品発送（発送通知）
12/10（土） アプリからラクマへ相談（ラクマ側で受取評価するの？）
12/10（土） アプリからラクマから回答（14日待ってから再度問合せして）
12/? （？）発送期限超えてるのでラクマ依頼画面表示
12/23（祝） ラクマ運営事務局に依頼（ラクマ側で受取評価して）
12/25（日） ラクマが購入者・出品者にテンプレメール（3日以上待って）
12/25（日） ラクマ運営事務局より回答（3日以上待って）
12/30（金） ラクマ側が対応
12/30（金） 受取評価対応
メルカリの場合
メルカリの場合、受取評価をしてくれない時の条件を調べてみました。
- 発送通知をした8日後13時以降
- 購入者の最後の取引メッセージから3日後13時以降
最後に
発送から解決まで21日かかりました。
3週間です。
今回12/23は祝日の為、回答が遅くなった？と勝手に思ってるけど21日間は、普通に長いよ。
14日くらいで解決して欲しいですね。
そんな感じで受取評価してもらえない場合、ラクマに相談しても意味ないです。
テンプレートのメールが届くだけです。
14日待ってから更に3日以上待たないとダメなようです。
長っ！
12/30にラクマ運営事務局が対応していただいたのは、『お疲れ様です』って感じですが長いから本当に。
短縮してほしいです。
ラクマに比べてメルカリの方が対応早いっぽいですね。
同じような期間にしてほしいです。
この先、メルカリでもいつかありそうですが、そんなことが無いように願いたいです。
またまたねー。